Программа Ведения Журнала Заявок' title='Программа Ведения Журнала Заявок' />Книга, журнал учета для ЖКХ на выполнение работ, программа для журнала. Ведение и учет заявок на ремонт бытовой техники, обслуживание. Учет заявок когда Excel и CRM недостаточно Действительно важные функции Help Desk Блог компании Okdesk Хабрахабр. Система учета заявок и их последующей обработки обычно называется Help. Desk. В общем случае, классическая программа или сервис хелпдеск предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением. Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок мало. Программа Ведения Журнала Заявок' title='Программа Ведения Журнала Заявок' />Встает вопрос какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже навсегда или хотя бы надолго Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг ИТ обслуживание IT аутсорсинг вендорская или дилерская тех. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика. Web система Кларис Агентство недвижимости программа для. Программа для диспетчерской ЖКХ. Учет заявок в электронном журнале, формирование отчетности и аналитики за. Ведение журнала отключений. Программа Ведения Журнала Заявок' title='Программа Ведения Журнала Заявок' />Поясним это на примере. Ещ совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет. Нужен рост продавай на всю катушку. Или согласно известной поговорке некогда точить, пилить надо. По этой причине, требования к Help desk системе что у интернет магазина, что у ИТ сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми и очень простыми. А именно регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Заявление На Отказ От Продленки. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к Help desk системам приемлемо. Но рынок повзрослел мы это прекрасно видим, конкуренция становится серьезной, а потребитель достаточно требовательным. Как следствие повышается значимость работы с существующими клиентами повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока и оптимизации внутренних процессов повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника. Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система перестает быть просто системой учета заявок. Подтверждение тому западный рынок. В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk решений для разных отраслей онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, домашние сервисы ЖКХ и иже с ними, field сервисы оказание услуг с участием разъездных бригад и так далее. Последние 1,5 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж. Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов. А значит, пора посмотреть на help desk решения под углом отраслевой специфики и требовать от системы автоматизации б. Ольшего, нежели простого учета заявок. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам. Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес процессом компании работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок вокруг help desk системы. После осознания этой простой мысли, help desk в компании перестает быть простой системой учета заявок и становится ключевой информационной системой для бизнеса. В самом примитивном случае это регистрация, назначение ответственного, смена статуса, комментирование и аттачи. Зрелые бизнесы должны предъявлять расширенный набор требований к этой базовой функциональности. А именно Мультиканальность возможность взаимодействия с клиентами по различным каналам, включая электронную почту, звонок в диспетчерскую службу, подачу заявки через форму на сайте или клиентский портал. У Ваших заказчиков могут быть свои предпочтения относительно удобства каналов взаимодействия с сервисной службой. Чем более разнообразные способы обращений в службу поддержки предоставляет Help Desk система, тем б. Ольшему количеству клиентов получится угодить. Гибкая настройка нормативов качества обслуживания или, как их еще называют SLA аббревиатура от Service Level Agreement. Уровень клиентского обслуживания можно измерить по множеству параметров, но в большинстве случаев формальным т. При выборе Helpdesk системы необходимо обращать внимание на возможность гибкой настройки SLA. В большинстве решений присутствует возможность настройки и контроля соблюдения временных параметров. Однако, зачастую, эта функция ограничивается настройкой одного шаблона SLA для всех клиентов сервисной компании без возможности детализировать эти параметры для каждого заказчика и тем более конкретного сервисного контракта. Возможность оценить выполнение заявки при закрытии. Помимо формальных критериев качества обслуживания SLA важно контролировать субъективную удовлетворенность клиента ведь в конечном счете решение о дальнейшем сотрудничестве будет приниматься на основе ощущений, а не сухих отчетов о соблюдении нормативов из договора. Клиентский портал. Мы уже упомянули клиентский портал в контексте мультиканального взаимодействия. Но считаем, что стоит обратить на него б. Ольшее внимание, так как это не просто ещ один способ взаимодействия с потребителями услуг. Для сервисной компании клиентский портал может стать точкой удержания действующих заказчиков и конкурентным преимуществом. Наличие подобного механизма также называемого порталом самообслуживания или личным кабинетом клиента повышает уровень прозрачности и доверия к сервисной компании с точки зрения потребителя. Теме клиентского портала и тому, как он помогает развивать бизнес, мы посвящали отдельную статью и настоятельно рекомендуем вам с ней ознакомиться. Ведение базы клиентов, договоров и объектов обслуживания. Существенным отличием сервисных компаний от других видов бизнеса является долгосрочный характер взаимоотношений с клиентами. Поэтому важно смотреть на историю взаимодействия не только в рамках одного тикета, а в рамках всех обращений со всеми контактными лицами заказчика. Это обстоятельство предъявляет свои требования к Help Desk системе. В частности, к модулю учета клиентов. Большинство хелпдесков позволяют вести базу контактных лиц. Но для сервисной компании этого недостаточно. Важно иметь полноценный реестр клиентов список компаний, заключенных с ними договоров, списки контактных лиц с указанием должностей и полномочий. Для детального анализа и принятия решений, например, о повышении стоимости договора обслуживания с конкретным заказчиком, эта функциональность должна быть интегрирована с модулем обработки заявок Helpdesk и CRM в одном. База знаний. База знаний это инструмент, позволяющий фиксировать полезную информацию инструкции, руководства по работе, типовые решения и т. Полезная для бизнеса база знаний должна обладать следующей функциональностью Хранение и отображение для всех пользователей Helpdesk системы включая контактных лиц клиентов в клиентском портале публичных статей и разделов для быстрого и самостоятельного решения типовых проблем. Хранение и отображение закрытых статей доступных только для сотрудников сервисной компании например, внутренние регламенты работы службы технической поддержки Возможность ведения персональных клиентских разделов, в которых будет храниться специфичная информация относительно заказчика например, схема локальной сети, конфигурация информационной системы или поэтажный план. Биллинг услуг. Сервисные компании, чаще всего, работают с клиентами по модели абонентской платы.